在市場競爭越來越激烈，以及確立了賣方市場后，滿足顧客需求是企業(yè)在新時期競爭 中能否保持競爭優(yōu)勢的關鍵因素。上世紀七十年代，日本質量管理專家赤尾洋二（Yoji Akao)和水野滋（Shigeru Mizuno)提出的質量功能展開(Quality Function Deployment，

中心，把顧客的需求分解為管理部門、設計部門、制造工藝可以執(zhí)行的各項具體信息，以 保證企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質量達到市場的要求，同時也滿足顧客的需求。

QFD中最關鍵的工作是通過構建質量屋(House of quality, HOQ)的矩陣框架，將相關 需求信息錄入，在分析評價以后取得輸出信息，并實現(xiàn)顧客需求向企業(yè)具有競爭優(yōu)勢的技 術目標值的轉化。質量屋通常由左墻、天花板、房間、屋頂、右墻和地下室等幾個廣義矩 陣組成[46_49]。

6) 左墻一WhatS矩陣，是指顧客的需求以及重要度。顧客的需求可能有多種，通 過分析方法確定各種需求對顧客的重要程度就是重要度。

7) 天花板——Hows矩陣，指的是按照顧客的需求，應該怎么做，采取什么樣的方 法和手段滿足顧客的需求，Hows矩陣一般是基于顧客需求，產(chǎn)生“技術需求”。

8) 房間——WHATS與HOWS之間的相關矩陣，指代顧客需求和技術需求之間的 內(nèi)在關聯(lián)，即將顧客需求向技術需求轉化，同時揭示兩者的內(nèi)在關聯(lián)。

9) 屋頂一HOWS的相關矩陣，指的是各技術需求之間的相關，即一些技術需求 的改變，是否會使其他技術需求發(fā)生改變。

10) 右墻一HOWS評價矩陣，以顧客為視角，對產(chǎn)品的競爭進行科學評價，主要 有：市場對產(chǎn)品的競爭性評價、顧客對企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品的評價和對改進后產(chǎn)品的評價等。

11) 地下室——Hows輸出矩陣，包含選定產(chǎn)品的質量屬性重要度、企業(yè)產(chǎn)品和競爭 對手相應產(chǎn)品的技術要求滿足度等。

各階段的質量屋輸入和輸出是市場規(guī)律在質量保障工程實踐中的體現(xiàn)和應用，它以市 場顧客的需求為直接驅動，在定量分析以后，獲得輸出項——Hows項，實現(xiàn)了從需求向 過程的轉化。

上世紀90年代，浙江大學熊偉教授等人開始在中國介紹和宣傳QFD理論[5()]。近幾年 來，QFD技術已引起中國學者的重視，并取得了一定研究成果[51_52]。

(1) QFD模型及應用

，在QFD模型以及具體所需要的改進情況來看，QFD主要典型模型是指：ASI 模型與GOAL/QPC模型。

ASI指的是美國的供應商協(xié)會。該模型把所有的顧客需求劃分為四個階段：產(chǎn)品策劃、 零部件配置、工藝規(guī)劃和生產(chǎn)規(guī)劃[53]。在上述四個階段都會有一個質量屋。在將總需求分 解時，上一步與下一步往往存在著承前啟后的關系，也就是瀑布式分解過程[54]。

關于這一點，早在上世紀80年代，日本學者Akao教授提出了 GOAL/QPC模型，該 模型將QFD劃分為四個階段[55]，組織、描述、突破和實施。在該模型中，Akao教授共對 其中的30個矩陣進行了界定。從分解情況來看，從矩陣庫里找到合適的矩陣以滿足實際 工作的要求。如QFD小組可以對顧客需求——產(chǎn)品特性與功能、功能與成本、產(chǎn)品特性 與失效等模型都一一進行分析。

以往的QFD理論就是以上述基本模型為基礎的。然而這一模型仍然存在著缺陷。為 此，國內(nèi)外學者對QFD模型提出了自己的改進建議。在上世紀90年代初，美國學者DonClausing將Pugh概念引入于QFD等各類技術的研究中，并把質量功能配置的概念引入進 來[56]，使研究工作取得深入開展。EQFD含有五個相互有聯(lián)系的過程[57]:相關分析和靜/分 析、產(chǎn)品設計規(guī)范的結構化、質量屋、概念選擇、系統(tǒng)/子系統(tǒng)分析。CindyAdiano等學者 通過質量屋原理，提出了顧客屋這一概念[58]，進而基于此提出了質量功能展開理論，通過 顧客屋把顧客的需求與生產(chǎn)過程緊密關聯(lián)在一起，同時通過反饋信息，改進各項產(chǎn)品和工 藝。Richard E.Zultner[59]和Robert L.Armacost[6Q]等指出了 QFD過程中離散順序標度作為評 判刻度的不科學性，同時也指出依據(jù)顧客的各類層次需求，利用比例標度等作為具體的評 價尺度。劉鴻恩[61]將層次分析法(AHP)在QFD中加以使用，并建立了基于AHP理論的分 解模型，文中把顧客的滿意程度充當為其中的總體指標，并建立了相應的顧客滿意度層次 結構，使分解工作更加精確，并使得判斷一致性更加完善。如今，尋求更為有效的新型QFD 分解模型仍然是進行理論與實踐研究工作的關鍵問題所在。

其二，從QFD的應用方面來看，QFD最初在制造業(yè)里應用較多，比如冶金工業(yè)、航 天業(yè)、金屬加工、設計等等[62_67]。而如今，QFD理論的運用領域已經(jīng)相當廣泛，從 最初的制造業(yè)，開始轉向了軟件業(yè)、服務業(yè)等[68_™]，具體如表1.1所示。

表1.1 QFD發(fā)展與應用一覽表

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