電商平臺賬號注銷一直是“老大難”問題。今年1月1日起正式實(shí)施的《電子商務(wù)法》明確規(guī)定：電商經(jīng)營者必須明示用戶注銷的方式，而且不得在注銷時設(shè)置不合理的條件。那么，此前賬號注銷難的電商平臺，情況有沒有得到改觀？

記者了解到，中國電子商務(wù)研究中心前不久對40家互聯(lián)網(wǎng)平臺APP進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅15款A(yù)PP內(nèi)置有注銷選項(xiàng)，可以簡單注銷，主要為淘寶、京東、蘇寧易購等。其余平臺則需要登錄電腦，甚至通過客服才可以注銷賬號。

對于用戶而言，注冊一個APP賬號往往很簡單，但如果注銷不了，意味著用戶在互聯(lián)網(wǎng)上的“痕跡”無法被消除，而賬號綁定的個人手機(jī)、銀行賬號、號碼等個人信息也存在被泄露的風(fēng)險。

現(xiàn)狀

僅15家平臺APP內(nèi)能注銷賬號

市民趙女士以前喜歡在網(wǎng)上購物，注冊了不少電商平臺，最近無意中看到新電商法關(guān)于注冊銷號的信息，于是有了銷一些賬號的想法。不過，等到有時間真正去注銷，卻發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)麻煩。在不常用的亞馬遜中國，她甚至只能通過打電話給客服注銷，在注銷過程中還必須把自己的信息再說一遍。

實(shí)際上，前不久中國電子商務(wù)研究中心公布的調(diào)查報告顯示，在其作為調(diào)查樣本的40家互聯(lián)網(wǎng)平臺中，僅15家平臺的APP內(nèi)置注銷選項(xiàng)，提供賬號簡單注銷服務(wù)，主要為淘寶、京東、蘇寧易購、唯品會等。

金融科技平臺則成為賬號注銷難的“重災(zāi)區(qū)”，僅5家平臺的APP可以選擇注銷且注銷條件難度。

生活服務(wù)電商平臺賬號注銷最完善。在抽取的10家平臺中，每一家平臺的APP內(nèi)都能選擇注銷，但在大多情況下，注銷審核時間較長，過程繁瑣且最后也只能解綁手機(jī)號，實(shí)質(zhì)上并沒有實(shí)現(xiàn)真正意義上的注銷。

對此，中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師方表示，對于平臺用戶賬戶注銷方式和程序是否合規(guī)，根據(jù)《電子商務(wù)法》第二十四條的規(guī)定，主要須考慮兩點(diǎn)：1.是否明示，用戶是否知道清楚怎么注銷；2.是否設(shè)置了不合理?xiàng)l件。

方進(jìn)一步解釋，從點(diǎn)來說，如果平臺只設(shè)定了網(wǎng)頁端注銷，卻沒有在APP客戶端明示須網(wǎng)頁端注銷的方式和程序，他個人認(rèn)為構(gòu)成違規(guī)，如果明示了則不違規(guī)。至于第二點(diǎn)，目前尚不能明確規(guī)定哪些行為屬于不合理?xiàng)l件，但在他個人看來，應(yīng)當(dāng)結(jié)合注冊賬戶時的便利性來確定，注銷賬戶與注冊賬戶想比不應(yīng)當(dāng)有顯著的不便利性。只能通過客服注銷賬號的平臺，其注銷程序設(shè)定，他個人認(rèn)為是不合規(guī)的。

影響

賬號注銷難易致信息泄露

賬號注銷難，導(dǎo)致的后果很多，為用戶信息泄露埋下“隱患”，并且成為了網(wǎng)購?fù)对V的一大焦點(diǎn)和“老大難”。

電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺在2018年全年受理的全國電商平臺用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)顯示，信息泄露成為熱點(diǎn)投訴問題之一，同時因用戶信息泄露引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題更是層出不窮。去年，上海洋碼頭網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司就因存在用戶個人信息安全管理制度不完善、用戶個人信息泄露補(bǔ)救措施不到位等問題，被網(wǎng)絡(luò)安全管理局約談，責(zé)令企業(yè)限期整改。

為什么不能注銷賬戶，就很容易帶來信息泄露等安全隱患等問題？對此，中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，由于電商平臺APP屬于消費(fèi)類型的軟件，在平時使用過程中產(chǎn)生的訂單記錄就包含了大量的個人信息，比如，外賣類APP的訂單，就包含消費(fèi)者的名字、電話和地址都有詳細(xì)的記錄。如果在注銷時，不能消除，就很容易埋下安全隱患。

此外，蒙慧欣還表示，消費(fèi)者因不能注銷賬號甚至不敢隨意更換手機(jī)，即便當(dāng)下很多APP可以向消費(fèi)者提供解綁手機(jī)號的功能。因?yàn)閺U置的經(jīng)過一段時間還是會被運(yùn)營商“二次啟用”，新的使用者只要用手機(jī)驗(yàn)證碼登錄，就能看到原來使用者的各種訂單信息。

探因

對注銷賬號“使絆子”

緣于商業(yè)利益

注冊賬號“輕而易舉”注銷賬號“難上加難”。電商平臺賬號注冊遵循自愿原則，注銷亦然，從技術(shù)上講，這并不難，那么，為什么還是有那么多的APP設(shè)置各種障礙，千方百計(jì)給消費(fèi)者注銷賬號“使絆子”添麻煩呢？

方表示，通常在注冊賬戶時，用戶點(diǎn)擊的注冊協(xié)議，隱私政策等協(xié)議文件中，都有用戶平臺收集并使用用戶個人信息的內(nèi)容。平臺可以憑借海量的用戶信息收集和分析，來優(yōu)化經(jīng)營與布局。而一旦注銷賬戶，就意味著無法合理正當(dāng)收集使用個人信息。另外，APP的下載量、用戶數(shù)、日活數(shù)等數(shù)據(jù)，都是平臺是否良好運(yùn)營，是否有成長的重要指標(biāo)，關(guān)乎公司估值、股價等。而且目前單位用戶的獲客并不便宜，對于平臺而言，存量用戶流失不起。基于以上原因，所以平臺總是不希望用戶注銷賬戶。

同時，蒙慧欣認(rèn)為，歸根到底，還是商業(yè)利益在作怪。一方面，APP用戶量是衡量電商平臺經(jīng)營規(guī)模的重要指標(biāo)，保障平臺長期穩(wěn)定經(jīng)營；另一方面，對于平臺而言，用戶流量的是后臺大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，沒有了用戶，平臺的發(fā)展更是無從談起；最后，對于投資者而言，每個用戶在資本市場上都是有價值的，在融資過程中，用戶數(shù)往往是互聯(lián)網(wǎng)公司的重要籌碼。綜合以上種種因素，平臺提高注銷門檻，讓用戶知難而退，保證了用戶數(shù)量的穩(wěn)定就十分必要了。

聲音

APP賬號注銷體系待完善

針對眾多網(wǎng)絡(luò)軟件賬號無法注銷的問題，《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十三條作出規(guī)定，個人發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方的約定收集、使用其個人信息的，有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者刪除其個人信息；發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者收集、存儲的其個人信息有錯誤的，有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者予以更正。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者應(yīng)當(dāng)采取措施予以刪除或者更正。

同時，的《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》中就規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在用戶終止使用電信服務(wù)或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或賬號的服務(wù)。

此外，《電商法》第二十四條規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序，不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理?xiàng)l件。電子商務(wù)經(jīng)營者收到用戶信息查詢或者更正、刪除的申請的，應(yīng)當(dāng)在核實(shí)身份后及時提供查詢或者更正、刪除用戶信息。

對此，蒙慧欣表示，服務(wù)商應(yīng)主動向用戶提供注銷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我完善。在巨大的獲利前景面前，往往伴隨而來的是企業(yè)需要承擔(dān)更多的社會責(zé)任，行政監(jiān)管處罰只能解決一時止癢，APP賬號注銷體系完善，最后仍需平臺自覺。

此外，中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智表示，平臺在用戶注銷賬號上可以做的事很多，關(guān)鍵在于愿不愿意做。愿意做的無論是效率還是方式都會有很大幅度的提升，例如減少賬戶注銷的步驟、免去沒有必要的步驟、提高審核的效率等。